Catégories
Actualités Start-Up

Friction client | Qu'est-ce que c'est et comment le réduisez-vous?

Avez-vous déjà cliqué sur un lien pour attendre indéfiniment le chargement?

Avez-vous déjà ressenti qu'une application met une éternité à se charger même si elle ne montre que l'heure?

Avez-vous jamais attendu pour être servi dans un restaurant alors qu'il n'y a que quelques clients?

Si c'est le cas pour au moins l'un des éléments ci-dessus, vous avez connu ce qui est censé être un problème simple mais toujours omniprésent qui hante toutes les industries et les entreprises.

Vous venez de rencontrer des cas de friction avec les clients.

Qu'est-ce que la friction client?

La friction client est tout ce qui empêche les clients d'acheter les biens, produits ou services de l'entreprise.

Les entreprises et les entreprises utilisent des entonnoirs – les entonnoirs de vente et les entonnoirs de marketing pour être précis – pour inciter leurs clients à prendre la décision d'achat. Mais il y aura des cas dans l'entonnoir qui empêcheront les clients de prendre une décision.

Ces cas provoquent ce que nous appelons généralement la «friction client».

Voyons comment la friction des clients affecte les entreprises.

Impacts de la friction client

Lorsque les clients font face à des obstacles pendant leur temps avec votre entreprise ou votre marque, ils le quantifient généralement à un mauvais service client. Vous avez peut-être un produit exceptionnel qui pourrait véritablement résoudre les problèmes du client, mais l'expérience sera marquée comme aigre pour le consommateur. La friction des clients affecte négativement tout – les entonnoirs que vous avez mis en place, les ventes, les marges bénéficiaires, les stocks et même le marketing.

Vous voyez, la méthode de marketing de bouche à oreille est toujours roi, et une mauvaise impression sera probablement répandue par le bouche à oreille. La recherche montre également que 78% des consommateurs ont renfloué le produit ou la marque et sont passés à d'autres options qui s'offrent à eux en raison d'obstacles perçus ou d'un mauvais service client – essentiellement des frictions client.

Ainsi, on peut affirmer fermement que la friction client et ses instances causent beaucoup de problèmes aux entreprises et trouver les points à l'origine de la friction client devrait être de la plus haute importance.

Identifier la friction client

Pour commencer, au lieu de vous concentrer du point de vue de votre entreprise, mettez-vous à la place de votre client – essayez de passer par les entonnoirs de vente et de marketing que vous présentez en tant que consommateur. C'est une façon infaillible de trouver des choses qui pourraient surgir, par exemple, en interagissant avec votre site Web ou en faisant des achats dans votre vitrine physique.

Vous pouvez également utiliser les méthodes suivantes pour déterminer indirectement où se produit la friction client –

  • Entretiens avec les clients
  • Enquêtes clients
  • Analytique de site Web
  • Interviewer vos employés

Cela vous aidera à dresser une liste des choses qui provoquent des frictions pour vos clients. Voici quelques exemples de friction client.

Exemples de friction client

  • Mauvaise qualité du site Web
  • Mauvaises politiques
  • Technologies lourdes
  • Service lent
  • Temps d'attente longs
  • Inventaire mal géré
  • Mauvaise UX / UI
  • Personnel de vente non informé
  • Livraison lente
  • Avis négatifs en ligne

Après avoir identifié et répertorié les éléments qui causent des frictions avec les clients dans votre entreprise, votre marque, votre produit ou votre entonnoir, il est temps que vous passiez à la résolution desdits problèmes. Voici quelques méthodes généralement applicables pour réduire la friction client.

Façons de réduire la friction des clients

Des employés heureux, des clients heureux

L'interaction humaine restera toujours la meilleure méthode pour capter l'attention de votre client. C'est pourquoi vous voyez des sites Web s'efforcer de «vous parler» au lieu d'afficher les faits et les détails directement sur leur page de destination.

Et, en matière d'interaction avec les clients, vos employés sont au premier plan. Motiver et faire en sorte que vos employés se sentent chez eux les aidera à interagir et à mieux servir. Cela contribuera à réduire la friction des clients, car les employés n'hésitent pas à aider le client, car ils sont satisfaits et bien informés.

De plus, qu'ils interagissent avec les clients ou non, les employés doivent être correctement formés afin de pouvoir représenter votre entreprise avec fierté. Lorsqu'un employé n'est pas satisfait, votre client ne le sera pas non plus et vice versa.

Suivi avec les clients réguliers

Vos clients fidèles sont des mines d'or lorsqu'il s'agit de découvrir les obstacles dans leurs expériences et également de savoir si les modifications apportées ont réduit ou augmenté la friction des clients. Étant donné que ces clients existent depuis longtemps, ils ont tendance à remarquer facilement les changements et si ledit changement est positif, cela peut même aider à stimuler le bouche-à-oreille.

Maintenir une conception cohérente

Rien ne confond plus les utilisateurs et les clients que d'avoir une conception ou une interface désorientée et encombrée (sauf si cela convient à votre industrie ou secteur). Cette confusion agit comme une barrière qui empêche les clients d'investir leur temps et leurs ressources dans votre produit, votre marque ou votre entreprise.

Cela peut être résolu en respectant une conception cohérente, propre et simple. Cela contribuera à réduire la friction des clients, car en suivant les normes de l'industrie et en modélisant votre mot à dire, votre site Web ou votre vitrine ou même vos brochures, avec une mise en page et un positionnement appropriés, cela peut aider le client à se concentrer sur l'apprentissage de votre entreprise plutôt que d'essayer de le trouver dans le premier endroit.

Augmenter les méthodes d'interaction avec le client

L'interaction avec le client, ou son absence, serait la principale cause de friction des clients. Les clients intéressés veulent investir davantage dans votre marque, votre entreprise ou votre produit et il n'y a que beaucoup de possibilités pour un site Web, une affiche ou une enseigne.

Assurez-vous donc, que ce soit en ligne ou hors ligne, que vous disposez de méthodes et d'installations pour que les clients puissent interagir facilement et librement avec vos produits, votre marque ou votre entreprise.

Prioriser la valeur ajoutée

Ajouter de la valeur à n'importe quoi peut être envisagé de deux manières – en ajoutant de nouvelles fonctionnalités ou en supprimant les imperfections. Sachez que ces deux sont différents, mais la seule chose qu'ils ont en commun est la valeur ajoutée au produit, au service, à la marque ou à l'entreprise.

Auparavant, même si vous aviez un excellent design ou des entonnoirs méticuleux en place, les clients seraient empêchés d'acheter vos produits ou services car ils trouvaient que cela n'apportait pas beaucoup de valeur.

Se concentrer sur la valeur ajoutée supprime cet obstacle et réduit la friction des clients. Cela permet également de fidéliser un client, car vous avez montré que vous souhaitez contribuer à ajouter de la valeur à sa vie et pas seulement vendre des produits.

Simplifiez les processus autant que possible

Avec Internet, les frontières mondiales ont diminué dans une large mesure. Ainsi, une entreprise doit s'assurer qu'elle est suffisamment simple pour être comprise par la majorité de son public ou de sa population.

Cela vous aidera, vous et votre entreprise, à atteindre le public le plus large possible sans aggraver la cause des frictions avec les clients.

Allez-y, dites-nous ce que vous pensez!

Avons-nous raté quelque chose? Allons! Dites-nous ce que vous pensez de notre article sur Friction client dans la section des commentaires.

  • Messages récents
Avatar

J'ai commencé à devenir développeur, mais je me sentais chez moi en m'exprimant par écrit. Le voyage a commencé à partir d'un seul roman. Écrivain depuis la scolarité. Intéressé par le codage, la lecture et les films.

Avatar

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *