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Gestion de la réputation en ligne (ORM): un guide

Avant de sortir de la maison, on s'assure toujours qu'ils ont l'air nets, présentables et nets, non? Nous nous demandons tous comment nous nous présentons et nous comportons en public. De même, vous êtes-vous déjà demandé comment votre marque se comportait dans le monde réel? Quelles impressions les gens en ont-ils? Sont-ils satisfaits ou insatisfaits? Même pendant que vous lisez ce guide, vous pouvez avoir plusieurs autres onglets avec des guides similaires ouverts pour référence.

Par conséquent, pour vous assurer que votre entreprise possède ce facteur précis, présentable et précis pour inciter les gens à revenir vers vous, à faire confiance à votre marque et à vous sentir positif, vous devez vous concentrer sur la gestion de votre réputation en ligne.

Commençons par ce que signifie la gestion de la réputation en ligne.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne?

La gestion de la réputation en ligne fait référence à la pratique consistant à gérer la perception qui émerge lorsqu'un individu, une marque ou une entreprise est recherché sur Internet.

Cette définition comporte deux volets:

  • Perception publique: il se réfère à l'idée de la marque ou de l'entreprise respective qui est répandue en ligne. Cette perception du public est divisée en une perception publique positive et une perception publique négative.
  • Administrer la perception: Ce n'est rien d'autre que de la gestion. Être capable de gérer la réputation en ligne signifie résoudre la perception négative du public et promouvoir une perception positive du public.

En termes simples, la gestion de la réputation en ligne est également appelée ‘rep. ou «ORM», se concentre principalement sur le suivi de la réputation d’une marque sur Internet.

Objectifs de gestion de la réputation en ligne

Les 3 principaux objectifs de la gestion de la réputation en ligne sont comme le triangle d'or de l'ORM. Ces objectifs traduisent essentiellement ce que l'ORM vise à faire:

Réparer la réputation de la marque en ligne

Le premier et principal objectif est de réparer la réputation de la marque existante sur Internet. Initialement, lorsqu'une marque entre dans le monde en ligne, elle peut ne pas se concentrer sur la réputation de sa marque. Mais finalement, une réputation de marque se forme, qu'elle soit favorable ou défavorable. Par conséquent, l'objectif principal est de réparer cette image de marque dominante.

Améliorer la réputation de marque en ligne positive

Le deuxième objectif de la gestion de la réputation en ligne est qu'elle vise à améliorer la réputation positive de la marque. L'objectif ici est de remplir l'espace en ligne avec autant d'informations positives que possible. Cet objectif peut être atteint au moyen de formulaires de rétroaction, de questionnaires de révision, de services après-vente, de stratégies de relations publiques, etc.

S'attaquer aux commentaires négatifs

Le troisième objectif très important de la gestion de la réputation en ligne est de lutter contre les commentaires négatifs. Bien que cela soit répertorié comme le dernier objectif, il peut ça passe ou ça casse le jeu de la réputation.

Comment?

Les commentaires négatifs sont comme un tourbillon. Si le tourbillon est traité avec calme et netteté, il peut être apprivoisé en eau normale.Si le tourbillon n'est pas traité correctement, il peut se transformer en un ouragan sauvage et sauvage. Et Internet est aussi un espace sauvage, il n'épargne personne.

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante?

81% des acheteurs effectuent des recherches en ligne avant d'acheter. Cette recherche comprend des avis sur l'entreprise, des avis sur les produits, ainsi que de véritables commentaires des clients.

Il suffit d'un examen, d'un commentaire, d'un tweet pour façonner la réputation de votre marque sur Internet. Ce serait un paradis fou pour une entreprise qui ignore sa perception du public. En plus de cela, voici d'autres raisons pour lesquelles vous devriez commencer à gérer immédiatement votre réputation en ligne:

Crée la première impression

Internet est le premier espace sur lequel les gens atterrissent lorsqu'ils recherchent une solution à leur problème. Par conséquent, il est important de gérer ce que les gens voient et entendent à propos d'une marque lorsqu'ils y atterrissent.

C’est à ce stade de la «première impression» que vous pouvez soit gagner un client fidèle, soit en perdre un à vos concurrents.

Par exemple, en 2017, les agents de United Airlines ont dû retirer de force un passager du vol 3411 à destination de Louisville parce que le vol était en surréservation. À la suite de la suppression de la vidéo virale du passager, les compagnies aériennes ont perdu environ 950 millions de dollars sur le marché des actions.

Cet incident a non seulement provoqué de lourdes annulations de la part de clients existants, mais a également détérioré l'image de marque devant de nombreux clients potentiels et nouveaux. Ils ne voyageraient désormais plus avec United Airlines même sans en avoir l'expérience.

Renforce la crédibilité

Gagner la confiance des clients est la moitié de la bataille gagnée pour n'importe quelle marque. Qu'il s'agisse d'un vendeur individuel ou d'un client B2B, Internet est un espace pour que chacun puisse faire entendre sa voix s'il est satisfait d'un service ou s'il ne l'est pas. Une voix insatisfaisante absorbera beaucoup plus de chaleur qu'une voix satisfaite. Alors, quelle est la solution?

C'est là que la gestion de la réputation en ligne entre en jeu. Elle est très importante car elle contribue à renforcer la crédibilité de votre marque. L'ORM est important car il montre au monde que vous êtes connecté à eux et que vous vous souciez de ce qu'ils pensent.

Améliore le classement SEO

Les avis clients et la réputation en ligne ont un impact énorme sur SEO.

Comment?

Les algorithmes des moteurs de recherche sont développés pour comprendre que les consommateurs accordent beaucoup d'importance aux avis en ligne lorsqu'ils prennent une décision.

Imaginez que les messages insatisfaits concernant une entreprise gagnent un classement dans les résultats des moteurs de recherche supérieur à celui des messages positifs. Une telle entreprise serait très susceptible de connaître une baisse du trafic. Par conséquent, votre entreprise doit faire de son mieux pour gérer sa réputation en ligne.

Aide à séparer (ou à connecter) la réputation individuelle et celle de la marque

La perception qu'a le public de la réputation des parties prenantes effet de halo sur la perception de la marque aussi.

Par exemple, si l'une des parties prenantes est emprisonnée pour une mauvaise action, la marque est affectée négativement. C'est là que la gestion de la réputation vient à la rescousse.

Affecte le recrutement

Une autre raison pour laquelle l'ORM est important est qu'il conduit les candidatures vers des offres d'emploi. Aujourd'hui, tout candidat mène des recherches intensives en ligne avant de postuler auprès des entreprises. Lorsqu'un candidat potentiel recherche votre entreprise, une mauvaise gestion de la réputation le repousse.

Par conséquent, la gestion de votre réputation en ligne est importante pour attirer vos clients ainsi que les candidats potentiels, à la fois de votre côté.

Comment construire une réputation en ligne

Alors que chaque entreprise a sa stratégie pour bâtir sa réputation en ligne, voici six grandes étapes que l'on peut suivre:

Planifiez les aspects que vous surveillerez

Avant de vous lancer dans la construction et la gestion de votre réputation en ligne, faites une liste de ce que vous souhaitez gérer. Ce pourrait être –

  • L'image de marque globale de l'entreprise.
  • Avis sur les offres de l'entreprise
  • Profils d'employés et d'intervenants renommés
  • Profils de réseaux sociaux
  • Mots clés de l'industrie souvent recherchés
  • Réputation des concurrents

Évaluer la situation actuelle

L'étape la plus fondamentale pour bâtir votre réputation en ligne et la gérer serait de comprendre votre position actuelle.

Le moyen le plus simple, mais le plus efficace, de le faire est de googler le nom de votre entreprise. Ce faisant, consultez les sites d'avis, les sites de blog (comme Quora), etc. Faites de votre mieux pour noter chaque coin et chaque coin où votre nom de marque est apparu.

Vous pouvez même définir des alertes sur Google pour recevoir un e-mail chaque fois que votre marque est mentionnée sur le Web.

Une fois que vous avez des données substantielles concernant ce que l'Internet dit de vous, divisez-le en positif, négatif et neutre.

Élaborer une stratégie de renforcement de la réputation de la marque

Vous disposez désormais de données sur votre position actuelle sur Internet. Ensuite, il faudrait réévaluer vos objectifs et rédiger une stratégie qui utilise les données recueillies pour atteindre vos objectifs.

La stratégie peut comprendre –

  • Partenariat avec des influenceurs (ou même des conservateurs): Souvent, les marques utilisent des influenceurs et des conservateurs avec des adeptes élevés pour construire une réputation en ligne favorable.
  • Partenariat avec d'autres marques: Le partenariat avec des marques jouissant d'une bonne réputation en ligne est considéré comme une bonne stratégie ORM pour les marques qui commencent tout juste. Les nouvelles marques peuvent avoir des idées avant-gardistes, mais les clients hésitent généralement à faire confiance aux nouvelles marques. Si une marque avec un nom établi en approuve une autre, elle peut immédiatement développer la confiance entre les clients. Pour le consommateur, c'est comme recevoir une recommandation d'un ami de confiance.
  • Développer une communauté de clients fidèles: De nombreuses marques utilisent des clients fidèles pour faire le travail de gestion de réputation en ligne pour eux. Ils créent des groupes et organisent des concours et des cadeaux pour encourager les clients fidèles à promouvoir la marque sur le Web.
  • Créez une stratégie de marketing entrant et de marketing de contenu: Pour inculquer une stratégie de marketing entrant, il faut utiliser les données de ce que les clients recherchent sur Internet:
    • Avant un achat
    • Lors d'un achat
    • Après un achat
      Une fois analysée, vient la stratégie de marketing de contenu. En dessous, vous feriez du contenu qui utilise les mots clés, les phrases et les phrases qui correspondent aux données que vous avez collectées dans les étapes précédentes.
  • Ébauche d'une stratégie de gestion des critiques: Peu importe la qualité d'une marque, il y a toujours des clients insatisfaits. La gestion de la réputation en ligne implique souvent de développer une stratégie de gestion des critiques pour garder ces clients satisfaits. Cela signifie créer des structures pour répondre aux critiques. Par exemple:
    • Commencez par une réponse apaisante et positive, comme merci
    • Déplacez l'adresse de la requête du consommateur et acceptez votre erreur
    • Ensuite, fournissez une solution pratique pour le consommateur

Conseils pour mieux gérer la réputation en ligne

Une fois que vous avez compris où en est votre réputation en ligne et ce que l'on dit de vous, votre prochaine étape devrait être de gérer la réputation en ligne. La gestion de la réputation en ligne peut être considérée comme un processus graduel, étape par étape. Cela ne signifie toutefois pas qu'une fois que vous aurez effectué ces étapes, votre réputation en ligne sera gérée pour toujours. Vous devez vous engager activement à plusieurs reprises dans ces étapes:

Soyez transparent

Soyez transparent pour vos consommateurs et vos employés. La transparence n'est pas un mot de fantaisie à lancer autour de votre marque, c'est une stratégie qui doit être appliquée à tous les aspects de votre entreprise. Si aujourd'hui votre popularité a augmenté parce que vous avez caché certains aspects de votre entreprise, n'oubliez pas qu'elle sortira un jour. Rien ne reste caché pour toujours. Par conséquent, pour gérer votre réputation en ligne, vous devez vous assurer qu'en répondant aux avis en ligne, vous êtes transparent sur vos processus.

Une grande chaîne de restauration rapide comme McDonald's a dû changer sa façon d'élever des poules pour ses produits de poulet et d'œufs parce que les utilisateurs ont découvert qu'ils ne suivaient pas le niveau de vie de base des poules.

Surveillez les résultats de recherche liés à vous et à vos offres

Il est principalement important de surveiller les aspects que les gens recherchent pour la marque.

Les marques commencent souvent par surveiller les résultats de recherche, mais s'arrêtent dès que leur réputation devient positive. C'est la chose la plus dangereuse à faire. Il y a toujours un risque de perdre votre réputation car vous n'avez pas réussi à la gérer. Il y a aussi le risque que votre perception négative du public augmente et dépasse votre perception positive du public.

En plus de cela, de nombreuses marques ne remarquent pas que ce n'est pas simplement le nom de marque que le client recherche, c'est l'offre. Le créneau de l'offre générale consiste à gérer vos prix, vos avis, vos cadeaux ou vos coupons de réduction.

Gérer les bombes de réputation en ligne

La réputation en ligne peut entrer dans deux types de cycles:

  • Cycle vertueux
  • Cercle vicieux

Le cycle vertueux concerne une marque qui reçoit un contenu positif, l'apprécie et promeut un contenu plus positif grâce à des techniques d'engagement.

Le cercle vicieux implique ce que nous appelons des «bombes de réputation en ligne». Ceci comprend:

  • Avis négatifs – Consultez les sites Web et les forums comme Google, Yelp, Pages Jaunes, Reddit, Quora, etc., fournissez des informations sur ce que votre public pense de vous. Les gens sont-ils intéressés par votre produit? Le critiquent-ils? Toute la critique non adressée ici est une bombe à retardement.
  • Sites haineux – Les gens peuvent aller jusqu'à créer des sites Web entiers qui visent à promouvoir des commentaires négatifs pour une marque particulière.
    Cela comprend des déclarations comme: «La vérité derrière la marque XYZ», «La marque XYZ m'a arraché et vous arnaquera également», «La marque XYZ est une arnaque».
    Vous devez comprendre si le contenu de ces sites Web est trop extrême et doit faire l'objet d'une enquête officielle? Ou pouvez-vous retrouver le créateur et tenter de lui parler calmement?
  • Couverture médiatique négative – Les spécialistes du marketing ne jurent souvent que par "toute publicité est une bonne publicité". Cela se produirait à une époque où tout le monde n'avait pas accès à Internet. Aujourd'hui, où tout le monde peut tweeter des commentaires durs sur votre marque, cela ne tient pas. Que ce soit la télévision, la presse écrite ou la couverture médiatique en ligne, si elle a un ton négatif, elle doit être résolue en gérant le contrôle.

Répondre aux critiques

Il est facile de répondre à des messages agréables et satisfaisants. Mais alors dans le monde réel, il est impossible de fuir les messages négatifs. La clé pour répondre aux messages négatifs est:

Ne le prenez pas personnellement

Gardez toujours à l'esprit qu'aucun utilisateur n'essaie de vous attaquer. Même si dans de rares cas des personnes peuvent attaquer une personne par le biais de sa marque, il est important que vous gardiez publiquement une image de garder votre calme et de ne pas tout prendre à cœur. Soyez professionnel, répondez aux commentaires négatifs en gardant à l'esprit que vous défendez votre produit / service et non vous-même.

Assurez-vous de répondre aux commentaires négatifs

Toutes les réponses négatives avoir besoin être répondu. Si une personne transmet une expérience négative, essayez de la résoudre en fournissant de la clarté et une résolution. Les tweeters en colère ne se calmeront que si vous répondez, écoutez et proposez une solution. N'oubliez pas de vous assurer de faire les trois. Si vous répondez sans tenir compte de leur point de vue, cela pourrait se passer comme ça –

Client: "J'ai trouvé un cafard dans votre beignet, veuillez travailler sur votre état de santé ou partez!"

Réponse 1: "Nous apprécions votre préoccupation."

Réponse 2: "Désolé d'entendre cela, revenez et ne vous décevra pas."

Dans un cas comme dans l'autre, en quelques heures, votre marque va exploser. Dans le cas 1, vous répondez sans écouter et fournir une solution. Dans le second cas, vous apportez une solution, c'est-à-dire que vous revenez visiter, mais vous n'écoutez pas. Une réponse appropriée serait de s'excuser et de mentionner que votre point de vente fermera pendant quelques heures et effectuera un bilan de santé vigoureux et un processus d'élimination des insectes.

Exemples de bonne gestion de réputation en ligne

Assistance Nike

Nike a créé un compte Twitter distinct qui se concentre sur les requêtes des clients, appelé @TeamNike. De cette façon, les gens ne marquent pas «Nike; lorsqu'ils ont un problème avec la marque ou le produit, les gens ont tendance à étiqueter «TeamNike». De cette façon, Nike peut préciser qui leur parle et se concentrer sur eux.

Le point important à retenir ici est que Nike a montré son dévouement à ses clients. Ils ont intelligemment séparé leur nom de marque «Nike» de «TeamNike» pour montrer qu'ils ont une page dédiée et une équipe pour écouter tous les consommateurs.

Stamford Plaza Brisbane

Stamford Plaza Brisbane montre un exemple très structuré et excellent de la façon dont les commentaires doivent être traités. Les gens achètent plus que le produit / service, ils achètent dans les émotions associées. Alors naturellement, les consommateurs sont émotionnellement connectés. La clé qu'ils suivent ici est d'être professionnel et chic. Stamford Plaza Brisbane se fait un devoir de suivre cette structure:

  • Commencez par un merci. Cela montre que l'entreprise est à l'écoute et qu'ils apprécient d'être informés de ce que pensent les consommateurs. Ils remercient tous les commentaires positifs et négatifs.
  • Ensuite, ils se déplacent pour mentionner toute expérience positive qu'ils peuvent tirer des commentaires des consommateurs. Même si la rétroaction est négative, ils essaient de trouver un aspect positif. Ceci est fait dans le but de montrer que «tout n'est pas mauvais en nous».
  • Enfin, ils fournissent un plan d'action sur la façon dont ils aborderont le problème. Cette dernière partie comprend également les mesures qu'ils prendront pour garantir que les problèmes ne se reproduisent pas.

Xbox

Xbox détient le record du monde Guinness de la «marque la plus sensible sur Twitter».

Leurs heures de travail sont de 6 h 00 à 12 h 00 du lundi au dimanche. Cela montre que même si vous surveillez et interagissez constamment avec vos clients, maintenez un air raisonnable de professionnalisme. L'équipe d'assistance à la clientèle est rapide à répondre, drôle et engageante avec les clients. Ils tentent de leur mieux pour résoudre tous les problèmes et tiennent les fans à jour avec toutes les dernières versions, technologies et jeux.

Exemple de gestion de réputation X-Box

Source de l'image – getspokal

Exemples de mauvaise gestion de la réputation en ligne

Maintenant que vous avez une idée de toutes les bonnes étapes pour gérer la réputation en ligne, examinons des exemples qui expliquent ce qui peut mal se passer:

Compagnies aériennes américaines

La pire réponse qui puisse tomber dans votre stratégie ORM serait de fournir une réponse générique et inutile. Malheureusement, c'est ce qu'a fait American Airlines pendant très longtemps. Ce qu'il faut retenir ici, c'est de ne pas donner de réponses qui n'aident pas. Rappelez-vous les trois règles d'or – répondez, écoutez et proposez une solution.

Exemples de gestion de la réputation d'American Airlines

Source d'image – Anchorwave

Se nicher

Une grande leçon à tirer de cet exemple de Nestlé est –

"Ne soyez pas hautain."

Les personnes qui donnent des critiques insatisfaisantes ne cherchent pas à lancer des débats intellectuellement suprêmes. Vous n'avez pas besoin de vous en tenir à l'idée que "le client a toujours raison", mais vous ne traitez pas votre page comme une page qui annule également les avis négatifs. Nestlé ici, n'avait pas à adorer le client à qui il parlait, mais il aurait pu utiliser un ton moins irrespectueux et hautain.

Exemple de réputation en ligne Nestlé

Source d'image – Anchorwave

Allez-y, dites-nous ce que vous pensez!

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Actuellement en cours de B.A. (Hons) Arts libéraux avec une spécialisation majeure en économie, droit et informatique. Marketing sur les réseaux sociaux pour McDonald's, GoIbibo et LaughGuru. Chercheur en herbe et spécialiste du marketing.

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