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Steve Blank Ce qui manque à Zoom nous rappelle ce que signifie être humain

Au cours du dernier mois, des milliards de personnes ont refusé de participer à la plus grande expérience sociale involontaire jamais réalisée – testant comment la vidéoconférence a remplacé la communication face à face.

Bien que nous ayons découvert que dans de nombreux cas, cela est possible, plus important encore, nous avons découvert que, indépendamment de la bande passante et de la résolution vidéo, ces applications ne disposent pas des signaux que les humains utilisent lorsqu'ils communiquent. Bien que nous passions peut-être autant de temps en réunion, nous constatons que nous sommes moins productifs, les interactions sociales sont moins satisfaisantes et l'apprentissage à distance est moins efficace. Et nous sommes frustrés de ne pas savoir pourquoi.

Voici pourquoi les applications de vidéoconférence ne capturent pas la complexité de l'interaction humaine.


Nous tous qui nous hébergeons à la maison, avons utilisé des applications de vidéoconférence pour des réunions d'affaires virtuelles, des cafés virtuels avec des amis, des réunions de famille, des cours en ligne, etc. Et tandis que la technologie nous permet de faire des affaires, de voir des amis et de transférer des informations en tête-à-tête et un à plusieurs de nos maisons, il manque quelque chose. Ce n'est tout simplement pas la même chose que de se connecter en direct à la table de la salle de conférence, dans la salle de classe ou dans le café local. Et cela semble plus épuisant. Pourquoi?

Qu'est-ce qui manque?
Il s'avère que la technologie de visioconférence d'aujourd'hui n'émule pas la façon dont les gens interagissent avec les autres en personne. Chacune de ces applications vidéo a ignoré un demi-siècle de recherche sur la façon dont les gens communiquent.

Lieu de la réunion
Dans le monde physique, l'espace et le contexte vous donnent des indices et du renforcement. Rencontrez-vous le 47e salle de conférence au sol avec une vue magnifique? Êtes-vous entouré d'autres conversations animées dans un café ou assis avec d'autres camarades de classe dans une salle de conférence? Avec les personnes travaillant à domicile, vous ne pouvez pas dire où se trouve la réunion ni à quel point le lieu ou le cadre est important. Dans une vidéoconférence, tous les indices contextuels sont homogénéisés. Vous avez la même apparence que vous jouiez au poker ou que vous passiez un appel de vente, en costume ou sans pantalon. (Et avec les vidéoconférences, les gens voient votre espace privé. Maintenant, vous devez vérifier s'il y a quelque chose de gênant qui traîne. Ou vos enfants hurlent et interrompent les réunions. C'est fatigant d'essayer de séparer les affaires et la vie familiale.)

Dans le monde réel, vous ne vous téléportez tout simplement pas dans une réunion. La vidéoconférence manque les transitions lorsque vous entrez dans un bâtiment, trouvez la salle et asseyez-vous. Les mêmes transitions sont manquantes lorsque vous quittez une vidéoconférence. Il n'y a ni entrée ni sortie. La conférence vient de se terminer.

Contact physique
Deuxièmement, la plupart des réunions commerciales et sociales commencent par un contact physique – une poignée de main ou un câlin. Il y a quelque chose dans cette première interaction physique qui communique la confiance et la connexion par le toucher. Dans les réunions d’affaires, il y a aussi le rituel officiel d’échange de cartes de visite. Ce sont tous des préambules pour établir un lien pour la réunion qui suit.

Contexte de l'espace de réunion
En personne, nous prenons visuellement beaucoup plus d'informations que de simplement regarder le visage de quelqu'un. Si nous sommes en réunion d’affaires, nous allons scanner la pièce, changeant rapidement de regard. Nous pouvons voir ce qui se trouve sur les bureaux ou accroché aux murs, ce qui se trouve dans les étagères ou dans les cabines. Si nous sommes dans une conférence ou une salle de classe, nous verrons à côté de qui nous sommes assis, remarquerons ce qu'ils portent, portent, lisent, etc. Nous pouvons voir les relations entre les gens et remarquer la déférence, la hiérarchie, les regards latéraux et d'autres indices subtils. Et nous utilisons tout cela pour construire un contexte et faire des hypothèses – souvent inconsciemment – sur les personnalités, les positions, le statut social et la hiérarchie.

Regarder dans un miroir tout en ayant une réunion
Avant de vous rencontrer en personne, vous pouvez vérifier rapidement votre apparence, mais vous ne tenez certainement pas un miroir au milieu d'une réunion en voyant constamment à quoi vous ressemblez. Pourtant, en se concentrant sur nous autant que sur les participants, la plupart des applications vidéo semblent conçues pour nous rendre conscients et distraire de regarder qui parle.

Indices non verbaux
Plus important encore, les chercheurs savent depuis au moins cinquante ans qu'au moins la moitié de la façon dont nous communiquons se fait par des signaux non verbaux. Dans la conversation, nous regardons les mains des autres, suivons leurs gestes, nous concentrons sur leurs expressions faciales et leur ton de voix. Nous établissons un contact visuel et constatons s'ils le font. Et nous suivons constamment leur langage corporel (posture, orientation corporelle, comment ils se tiennent ou s'assoient, etc.)

Dans une réunion de groupe, ce n'est pas seulement en suivant les indices de l'orateur, mais ce sont souvent les regards latéraux, les yeux qui roulent et les haussements d'épaules entre nos pairs et les autres participants qui offrent une direction et des nuances à la teneur d'une réunion. Sur un écran d'ordinateur, toute cette interaction entre personnes est perdue.

La somme de ces signaux non verbaux est l'arrière-plan (encore souvent inconscient) de chaque conversation.

Mais les applications de vidéoconférence offrent juste un regard fixe à partir d'une seule caméra. Tout le monde est relégué sur un carré unidimensionnel à l'écran. C'est l'équivalent d'avoir la tête dans un étau, d'avoir été amené à une réunion avec des oeillères tout en étant attaché à une chaise.

Sont des indices olfactifs Une autre pièce manquante?
Il existe un autre ensemble d'indices de communication que nous pourrions manquer sur la vidéo. Les scientifiques ont découvert que chez les animaux, y compris les mammifères et les primates, la communication passe non seulement par les mots, les gestes, le langage corporel et les expressions faciales, mais aussi par les odeurs via l'échange de produits chimiques et d'hormones appelées phéromones. Ce ne sont pas des odeurs qui s'enregistrent consciemment, mais qui sont néanmoins captées par le bulbe olfactif dans notre nez. Les phéromones envoient des signaux au cerveau sur le statut sexuel, le danger et l'organisation sociale. On suppose que les odeurs et les phéromones contrôlent certains de nos comportements sociaux et régulent les niveaux d'hormones. Ces indices olfactifs pourraient-ils être un élément supplémentaire de ce qui nous manque lorsque nous essayons de communiquer par vidéo? Si c'est le cas, émuler ces indices numériquement sera un véritable défi.

Pourquoi le zoom et la téléconférence vidéo sont épuisants
Si vous avez passé une longue période à utiliser la vidéo pour une réunion sociale ou professionnelle pendant la pandémie, vous l'avez probablement trouvée épuisante. Ou si vous utilisez la vidéo pour l'apprentissage, vous pouvez réaliser qu'elle affecte votre apprentissage en réduisant votre capacité à traiter et à conserver les informations.

Nous sommes épuisés à cause du traitement cognitif supplémentaire (mot de fantaisie pour avoir à réfléchir consciemment) pour combler les 50% manquants de la conversation que nous recevions normalement des indices non verbaux et olfactifs. C’est l’accumulation de tous ces signaux manquants qui cause la fatigue mentale.

Transformer les gagnants en perdants
Et il y a encore une chose qui rend les applications vidéo imposantes. Bien qu'ils économisent beaucoup de temps pour les réunions initiales et la sélection des prospects, les vendeurs découvrent qu'il est difficile de conclure des affaires complexes via vidéo. Même en tenant compte de l'économie, la raison en est qu'en personne, les grands vendeurs savent «lire» une réunion. Par exemple, ils peuvent dire quand quelqu'un qui hochait la tête pour négocier signifiait «pas moyen». Ou ils peuvent capter le «signalez-moi plus» lorsque quelqu'un se penche en avant. En Zoom, tous ces repères ont disparu. Par conséquent, les accords qui devraient être faciles à conclure prendront plus de temps, et ceux qui sont difficiles ne se produiront pas. Vous investissez le même temps ou plus pour obtenir les réunions, mais vous êtes frustré que peu ou pas d'avancées se produisent. C'est un facteur de productivité pour les ventes.

Dans les situations sociales, une sensation de langage corporel peut nous aider à sentir qu'un ami qui sourit et dit que tout va bien a en fait du mal dans sa vie personnelle. Sans ces signaux physiques – et la perte de contact physique – peut conduire à une plus grande distance entre notre famille et nos amis. La vidéo peut combler la distance mais manque d'empathie communiquée par un câlin.

Une opportunité pour les innovateurs de faire passer la vidéoconférence au niveau supérieur
Cette expérience scientifique d'un milliard de personnes remplaçant la communication face à face par le numérique m'a convaincu de plusieurs choses:

  1. La génération actuelle d'applications de vidéoconférence ignore la façon dont les humains communiquent
    • Ils ne nous aident pas à capter les signaux de communication non verbaux – toucher, gestes, postures, regards, odeurs, etc.
    • Ils n'ont pas fait leurs devoirs pour comprendre l'importance de chacun de ces indices et comment ils interagissent les uns avec les autres. (Quel est l'ordre de classement de l'importance de chaque repère?)
    • Ils ne savent pas non plus lequel de ces indices est important dans différents contextes. Par exemple, quels sont les bons indices pour signaler l'empathie dans les milieux sociaux, la sincérité, la fiabilité et les relations dans les milieux d'affaires ou l'attention et la compréhension dans l'éducation?
  2. Il existe une réelle opportunité pour une nouvelle génération d'applications de vidéoconférence de combler ces lacunes. Ces nouveaux produits commenceront à résoudre des problèmes tels que: Comment vous serrez-vous la main? Échanger des cartes de visite? Vous vous intéressez à l'environnement autour de l'enceinte? Remarquez les indices non verbaux?
  3. Il existe déjà des startups proposant des logiciels de détection et d'analyse des émotions qui mesurent les modèles vocaux et les indices faciaux pour déduire les sentiments et les niveaux d'attention. Actuellement, aucun de ces outils n'est intégré dans les applications de visioconférence largement utilisées. Et aucun d'entre eux n'est encore sensible au contexte de types de réunion particuliers. Peut-être qu'une superposition de réalité augmentée avec des indices non verbaux pour les utilisateurs professionnels pourrait être une première étape en tant que puissants ajouts.

Leçons apprises

  • Les applications de visioconférence d'aujourd'hui sont une solution technique unique à la complexité de l'interaction humaine
    • Sans les indices non verbaux manquants, les affaires sont moins productives, les interactions sociales sont moins satisfaisantes et l'apprentissage à distance est moins efficace
  • Il est possible pour quelqu'un de créer la prochaine génération d'applications de vidéoconférence capables de reconnaître les indices clés dans le contexte approprié.
    • Cette fois, des psychologues et des chercheurs cognitifs dirigent l'équipe

Filed under: Famille / Carrière / Culture |

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