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Taux de fidélisation de la clientèle: qu'est-ce que c'est et comment le calculer?

L'économie des entreprises modernes telles que les télécommunications, l'assurance, le SAAS et d'autres entreprises basées sur les abonnements diffère considérablement de celle des entreprises opérant sur des modèles commerciaux traditionnels. Ces entreprises ne fonctionnent bien que lorsque les clients restent avec elles pendant une période prolongée en payant des coûts récurrents.

En termes simples, la fidélisation de la clientèle est la clé de la survie d'une entreprise moderne.

Pourquoi demandes-tu?

Eh bien, les entreprises d’aujourd’hui enregistrent un coût d’acquisition de clients élevé par rapport à ce qui est récupéré en une seule vente. Ce coût n'est récupéré que si le client reste longtemps dans l'entreprise.

En fait, il en coûte cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que pour conserver un ancien.

Qu'est-ce que le taux de rétention des clients (CRR)?

Le taux de fidélisation des clients est le pourcentage de clients que l'entreprise conserve sur une période donnée.

En termes simples, le taux de rétention représente le pourcentage de clients fidèles de l'entreprise. Ces clients fidèles sont des clients satisfaits qui continuent à faire affaire avec l'entreprise plus d'une fois.

Le taux de rétention est exprimé en pourcentage des clients existants de l'entreprise qui continuent de faire affaire avec l'entreprise. Ceux-ci inclus –

  • Les clients qui renouvellent leurs abonnements dans un délai spécifique, et
  • Les clients qui répètent leurs achats dans une période de temps spécifique.

L’objectif de la mesure du taux de fidélisation de la clientèle est de surveiller les performances de l’entreprise et sa capacité à attirer et à fidéliser les clients.

Importance du calcul du taux de rétention

Le taux de rétention est le revers du taux de désabonnement – la métrique qui calcule le nombre de clients quittant votre entreprise en un mois. Ces deux mesures sont importantes car elles aident à calculer la valeur à vie (LTV) de vos clients, ce qui, à son tour, vous permet de déterminer la viabilité de votre entreprise.

En termes simples, le calcul du taux de fidélisation des clients est important pour:

  • Prédire les revenus: Selon le rapport sur l'indice numérique d'Adobe, aux États-Unis, 40% des revenus proviennent d'acheteurs réguliers ou récurrents. Cela signifie que les entreprises doivent acquérir cinq nouveaux clients pour égaler un acheteur régulier. Par conséquent, plus le taux de rétention est élevé, plus la valeur à vie du client est élevée, ce qui implique plus de revenus pour votre entreprise.
  • Analyser le service client: En suivant le pourcentage de clients qui fidélisent au cours d'une période donnée, vous pouvez obtenir une image claire de la performance du service client de votre entreprise et de votre capacité à tenir les promesses faites aux clients.
  • Élaborez une stratégie de fidélisation et d'autres programmes: Un bon taux de rétention signifie également que vous avez une bonne relation avec les clients sur laquelle vous pouvez capitaliser en:
    • Vente incitative, vente croisée et
    • Lancer un programme de parrainage et réduire votre coût d'acquisition client.

Comment calculer le taux de rétention: formule du taux de rétention des clients

Le calcul du taux de fidélisation des clients est simple. Tout ce que vous avez à faire est d'utiliser cette formule simple:

Taux de rétention = (Nombre de clients qui poursuivent leurs activités / Nombre total de clients au début de la période) * 100

Cette formule de taux de fidélisation de la clientèle prend en compte trois variables:

  • Période de temps: Il s'agit de la période de temps pour laquelle le taux de rétention est calculé. Cela peut prendre des jours, des semaines, des mois ou des années.
  • Clients qui poursuivent leurs activités: Ce sont les clients retenus qui continuent à faire affaire avec votre entreprise.
  • Clients en début de période: Il s'agit du nombre total de clients qui existaient au début de la période.

Taux de rétention vs taux de désabonnement

Le taux de désabonnement et le taux de rétention sont les deux faces d'une même pièce. Alors que le taux de désabonnement calcule le nombre de clients qui ont cessé de faire affaire avec l'entreprise, le taux de rétention calcule le nombre de clients qui ont retenu les services.

Ces deux métriques sont inversement corrélées. Une entreprise avec un faible taux de désabonnement aurait, par défaut, un taux de rétention élevé.

Exemple de taux de rétention

Supposons qu’une entreprise XYZ compte 2000 clients au 1er janvier 2020. Au cours de l’année, 200 de ces 2000 clients ont quitté l’entreprise.

Le taux de rétention de XYZ serait: (1800/2000) * 100 = 90%

Le taux de désabonnement de cette entreprise serait: 10%

Qu'est-ce qui affecte le taux de rétention?

Les clients resteront avec votre entreprise jusqu'au moment où ils trouveront une raison. Bien que cette raison varie d'une industrie à l'autre, elle est souvent dérivée de:

  • Satisfaction du client: C'est une comparaison entre les attentes des clients et l'expérience client. Si l'expérience est supérieure aux attentes, les clients sont plus enclins à rester dans l'entreprise.
  • Succès client: C'est lorsque les clients réalisent leurs objectifs avec l'aide de l'offre. Dans de tels cas, ils sont plus susceptibles de rester dans l'entreprise et d'utiliser à nouveau son offre.
  • Reliance client: Plus les clients dépendent de l'offre pour leurs tâches, plus il y a de chances qu'ils restent dans l'entreprise.
  • Obstacles à quitter: Si les clients sont liés par un accord ou s'ils ont quelque chose à perdre, ils peuvent avoir des difficultés à partir et décider de conserver l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un bon taux de rétention?

Bien que chaque entreprise vise un taux de rétention de 100%, il n'est généralement pas possible d'être aussi parfait.

Alors, que pourrait-on exactement considérer comme un taux de rétention de référence?

Eh bien, cela varie pour chaque industrie. Voici quelques exemples de bons taux de rétention annuels de différentes industries calculés par Profitwell:

  • Vente au détail: 63%
  • Bancaire: 75%
  • Télécom: 78%
  • Services informatiques: 81%
  • Assurance: 83%
  • Service professionnel: 84%
  • Médias: 84%

Pour SAAScependant, le taux de rétention mensuel moyen est de 93 à 95% et un taux de rétention de 95 à 97% est considéré comme bon.

Pour un service de boîte d'abonnement, le taux de rétention mensuel moyen est de 80 à 90% et un taux de rétention supérieur à 90% est considéré comme bon.

Allez, dites-nous ce que vous en pensez!

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